Télécoms: Bell encore championne du nombre de plaintes

Avec plus de 3 500 plaintes enregistrées cette année, Bell Canada est encore une fois le fournisseur d’Internet et de téléphonie le plus ciblé par les réclamations des consommateurs.

Le rapport annuel du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) vient de paraître et, sans surprise, Bell Canada occupe la première place du classement peu flatteur des compagnies qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes au cours de la dernière année. 

Depuis la création du CPRST en 2007, Bell est presque toujours arrivée en tête du palmarès, à l’exception de l’année 2011-2012, alors que Rogers avait généré davantage de plaintes. 

Entre le 1er août 2014 et le 31 juillet 2015, le CPRST a reçu, examiné et traité plus de 3 500 plaintes déposées par les consommateurs canadiens à l’encontre de Bell, ce qui représente 36 % de toutes les plaintes reçues, soit une légère baisse de 1,4 % par rapport à 2013-2014. À noter que Bell, 2e plus gros fournisseur de services sans fil au pays à égalité avec Telus (chacun 28 % des parts du marché des abonnés derrière Rogers, 33 %), a généré sept fois plus de plaintes que Telus. 

Toutes compagnies confondues, le CPRST a traité 10 238 plaintes entre le 1er août 2014 et le 31 juillet 2015, soit 12 % de moins que l’an dernier. Sur l’ensemble des 262 fournisseurs de services membres du CPRST, les dix fournisseurs ayant généré le plus de réclamations représentent plus de 85 % de l’ensemble des plaintes. À l’opposé, on compte 150 fournisseurs n’ayant généré aucune plainte et 32 compagnies qui en ont reçu une seule chacune. 

Voici les dix compagnies qui ont fait l’objet du plus grand nombre de plaintes au Canada entre le 1er août 2014 et le 31 juillet 2015. 

Bell, Rogers, Wind: le trio perdant

Fournisseur	Plaintes en 2014-2015	Plaintes en 2013-2014	Évolution	Taux de résolution des plaintes
Bell Canada	3 599	3 651	- 1,4 %	84 %
Rogers	1 814	2 379	- 23,7 %	94 %
Wind	702	510	+ 37,6 %	88 %
Virgin	608	815	- 25,4 %	85 %
Fido	607	905	- 32,9 %	92 %
Telus	466	653	- 28,6 %	76 %
Vidéotron	313	294	+ 6,5 %	89 %
Koodo	175	172	+ 1,7 %	83 %
Comwave	143	179	- 20,1 %	90 %
Bell Aliant	143	160	-11,3 %	84 %

^{Source: Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST)}

La compagnie Fido, qui occupait la 3e place du palmarès l’an dernier, glisse au 5e rang grâce notamment à un taux de résolution très élevé (92 %). Ce taux représente le nombre de plaintes résolues par rapport au nombre total de plaintes traitées par le commissaire.

À l'inverse, Wind Mobile, compagnie présente dans les grandes agglomérations du Canada anglophone, grimpe sur le podium avec un nombre de plaintes en forte augmentation (+ 37,6 %). La compagnie ontarienne concentre par ailleurs 75 % de toutes les infractions au Code de conduite sur les services sans fil, des infractions portant en particulier sur des modifications apportées aux contrats ou à des documents connexes.

De quoi les consommateurs se plaignent-ils?

• non-divulgation des modalités de services/information trompeuse au sujet des modalités de service

• facturation de frais incorrecte

• légitimité et montant des frais de résiliation anticipée

• service intermittent/inadéquat

• politique de résiliation de 30 jours

• crédit/remboursement non reçu

• évaluation du crédit

• frais de données

• rupture de contrat

• changement important au contrat sans préavis

Bien que depuis janvier 2015 il soit interdit aux fournisseurs d’exiger de leurs clients un avis de 30 jours s’ils veulent résilier leur service, le CPRST a enregistré près de 1 000 réclamations liées à ce type de politique de résiliation. 

Pour porter plainte au CPRST, rendez-vous sur son site.